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威海南海新区综合监管执法局局长解答消费维权相关问题

发布时间:2021年05月10日 10:54 信息来源:威海南海新区管委办公室 阅读次数:打印本页 关闭窗口

[威海南海新区政府门户网站]:消费维权工作是惠及千家万户的民生工程,保护消费者合法权益是全社会的共同责任!首先,请肖局长介绍一下近年来南海新区的消费投诉热点是什么?市场监管部门针对投诉热点都采取了哪些举措?取得了那些成效?

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:近年来,我们南海新区的消费投诉热点主要集中在汽车维修、建材质量、物业费、干洗服务、购物卡消费、餐饮住宿、食品安全等方面。针对这些投诉热点领域,我局专门制定了工作方案,采取现场检查、会商讨论、调解协商、教育引导、质量抽检、行政约谈、行政处罚、停业曝光等手段,强化经营者自律意识和诚信建设,保障消费者合法权益。上半年,根据消费投诉热点,我局先后开展了红盾护农、校园保障、餐饮大整治等专项行动,并组织了农资化肥、成品油、餐饮具、食品等领域的抽样检测,共抽检化肥39个批次、抽检成品油49个批次、抽检餐饮具12个批次、抽检各类食品90个批次,立案查处销售不合格产品质量案件6件,罚没10.63181万元。同时,结合“3.15消费者权益日”在农村集市等场所开展了大型宣传活动2场次,印发各类宣传资料2000份。今年以来,我局共受理各类投诉举报共计111件,为消费者挽回经济损失2700元,诉求办结率100%,调解成功率99.72%,过程满意率100%,结果满意率99.09%。

[威海南海新区政府门户网站]:接下来,我们请肖局长简单介绍一下消费者应该享有哪些权利?

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:消费者享有9项权利:安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。其中,安全权是消费者最基本的权利。

[威海南海新区政府门户网站]:消费者在商品和服务消费中,哪些情况可以维权、投诉?

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:经营者提供商品或者服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务,不得侵害消费者合法权益。经营者提供商品或者服务有以下“十种行为”的,消费者可以提出维权诉求:(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求;(二)销售失效、变质的商品;(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品;(四)销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品;(五)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权;(六)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品;(七)在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;(八)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;(九)提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;(十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

[威海南海新区政府门户网站]:消费者可以通过哪些渠道投诉?

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第八条的规定,向市场监督管理部门提出投诉举报的,应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。通俗地说,消费者可以通过打办公电话8963717、上门投诉、发信函、发短信、发电子邮件、发传真、打12345政务服务热线、打12315网络投诉平台等多种渠道进行投诉。

[威海南海新区政府门户网站]:消费者投诉应当提供哪些材料?

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条规定,消费者投诉应当提供下列材料:

(一)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址;

(二)被投诉人的名称(姓名)、地址;

(三)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的,市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

[威海南海新区政府门户网站]:消费者投诉时需要提供证据吗?

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:消费者投诉和维权必须要有证据。在消费活动中一旦发生消费者的合法权益受到侵害,能否提供相关有力的证据,是投诉(或诉讼)维权能否成功的关键!因此,消费者在日常消费活动中一定要有证据意识,注重加强证据的收集和保存。具体应注意以下几点:

1、购买商品或接受服务时一定要当场索取并妥善保存好作为消费凭证的票据。尽可能避免事后索要票据。

2、购物发票中填写的内容必须真实、具体、完整。如交易日期、商品名称、品牌型号、数量价格、经手人等,并必须加盖印章。对于一些特殊商品,如手机、车辆、家电产品等,还应根据具体情况,填写该商品的串号、编号、发动机号和车架号等信息。

3、商品说明书、三包卡、包装物以及商家的承诺卡都是交易凭证或证据之一,应妥善保存。

4、发生财产和人身伤害事件,要通过有关部门和现场目击者取得现场证据,如照片、调查笔录、调查意见或结论、事故鉴定、目击者证明等,以证实消费者是在正常使用商品情况下发生的消费侵害。

5、对凭借生活常识不能直接判断和确认责任,且双方当事人对商品或服务质量存在争议的,消费者应通过相关权威部门认定或专业机构检测、鉴定来取得证据。

6、“立字为证”,用书面合同保护自己的合法权益。对于一些数额较大的特殊消费,如购买大件商品、房屋装修、电信服务,或需要先付款(包括预付部分款项和预缴定金)后交货的买卖交易,应当签订书面合同,写清时间、地点、商品名称和型号、价格、交货期限等项目,明确双方的权利。

[威海南海新区政府门户网站]:《消费者权益保护法》规定的“三包”起算日期是什么?

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:自收到商品之日起计算。依据《消费者权益保护法》第二十四条第一款,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

[威海南海新区政府门户网站]:商家在促销时提供的奖品或者赠品是否适用“三包”规定?

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:一件商品不管是以什么形式由销售者提供给消费者,都应当符合国家法律法规规定的对于商品质量的要求。根据《消费者权益保护法》第23条和《流通领域商品质量监督管理办法》的明确规定,经营者提供的奖品、赠品等视同其销售的商品,应当符合本办法对商品质量的规定,也就是说,商家在促销时提供给消费者的奖品、赠品同样适用三包规定。按照《部分商品修理更换退货责任规定》第13条规定,在三包有效期内,如果奖品、赠品出现质量问题,消费者有权要求商家进行包退、包换或包修。(在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间。)

[威海南海新区政府门户网站]:消费者和经营者发生消费争议时,消费者可以通过哪些途径维护自己的合法权益?

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:依据《消费者权益保护法》第三十九条,消费者和经营者发生消费权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人们法院提起诉讼。

[威海南海新区政府门户网站]:肖局长,由于时间关系,我们今天的访谈就到这里!非常感谢您能参与我们的节目并详细解答听众朋友们提出的问题,谢谢!听众朋友们,我们下期再见!

[威海南海新区综合监管执法局局长  肖永东]:再见!