案例简介

关键词：首问负责制、一次告知制、限时办结制

涉及领域：政务服务

服务对象：企业、群众

取得成效：通过强化政务服务大厅管理，当好企业群众办事“总客服”，充分发挥了政务服务大厅的服务“主阵地”作用，切实打造了优质舒心的服务软环境，切实提高了企业、群众办事满意度。

案例详情

  2月28日，威海元小宝箱包服务有限公司的负责人滕女士在办完营业执照后，向前台服务管家咨询办理市民卡业务，滕女士所咨询办理的业务不在政务大厅的受理范围之内，但工作人员并未简单的告知电话和地址，而是按照“首问负责”的要求，先行联系商业银行工作人员所需携带的材料，然后带领滕女士到威海商业银行进行办理，并全程陪同至业务顺利办理。

“记得几年前办理业务，跑了好几个窗口，都说不归他们管，找了半天才找到在哪里办，今天随便找了一个人问了问，工作人员就带着我们来到办理的地方，并且一次性地告诉了需要准备的申请材料，为你们的服务点赞！”滕女士高兴地说道。

解决敷衍塞责、互踢皮球的顽疾，“首问负责”“限时办结制”“一次告知”是对症良药，审批局出台了《威海南海新区新区行政审批局首问负责制、限时办结制、一次告知制实施方案》，保证人手一案、执行到底，对待群众咨询，明确办事路径与方式，从严、从实一跟到底，杜绝“不知”等否定性字眼；开展标准化服务模式，按照笑相迎、主动问、认真核、仔细导、综窗办、轻柔递、目相送服务“七步曲”，做好群众、企业办事“总客服”，发挥好政务中心“主阵地”作用，提高办事群众满意度，自1月份至今，已接待办事群众1000余人次，解答、跟踪业务办理600余件，切实做到了“接待有风度、答复有温度、落实有力度”。